Over Office-IT
Betrokkenheid, vakkennis en innovatie: de unieke mix van de Office-IT service desk
“Ontzorgen, peace of mind brengen en de klant laten voelen dat we echt om hen geven.” Als je het aan onze Support Engineers vraagt, is het dat wat hen drijft. Betrokkenheid zit in hun DNA en problemen oplossen kunnen ze als de beste. Omdat ze elkaar ondersteunen en adviseren. Omdat ze communicatie cruciaal vinden. En vooral omdat ze precies de juiste expertise hebben en nog elke dag beter willen worden. Het resultaat? 95% tevreden klanten, elke dag opnieuw.
Benieuwd naar wat wij voor jouw bedrijf kunnen betekenen? Onze experts staan klaar om jou te adviseren en te ondersteunen.
Problemen oplossen en proactief ontzorgen
“Wanneer wij de IT-omgeving van onze klanten beheren, weten ze dat ze zich zorgeloos op hun onderneming kunnen richten.”
Onze service desk is het kloppende hart van Office-IT en het eerste aanspreekpunt voor klanten met problemen. Of het nu gaat over netwerk-, veiligheids- of printproblemen, haperende hardware, ontoegankelijke cloudomgevingen of andere IT-gerelateerde moeilijkheden: ons zeskoppig support-team, onder leiding van teamlead Kevin Claes, behandelt niet alleen gemiddeld 50 tickets per dag, ze beheren ook je volledige IT-omgeving zodat jij je volop kan focussen op je core busines.
“We zijn er om mensen te ontzorgen”, vertelt Kevin. “Dat doen we door problemen op te lossen, en nog liever door proactief in te grijpen. Wanneer wij de IT-omgeving van onze klanten beheren, weten ze dat ze zich zorgeloos op hun onderneming kunnen richten.”
Cloud en cybersecurity
“Onze klanten zijn voornamelijk kmo’s met 3 tot 50 medewerkers, al zijn er ook die daar een flink eind bovenuit steken ”, voegt Stef Boddin toe. Als ancien van het team heeft hij vanop de eerste rij gezien hoe klanten de afgelopen jaren massaal de shift van eigen servers naar de cloud gemaakt hebben en hoe cybersecurity overal aan belang wint.
“Hoewel we kunnen helpen met zowat alles wat aangesloten is aan een stopcontact, op de koffiemachine na misschien, werken we vandaag vooral in cloudomgevingen zoals Microsoft 365. De overgang naar de cloud heeft ervoor gezorgd dat we alles nog veel efficiënter en sneller kunnen opvolgen en oplossen.
Daarnaast is cyberveiligheid niet langer alleen het speelterrein van de grote bedrijven: ook voor kmo’s is het van groot belang geworden. Ook dat nemen we steeds meer voor onze rekening. We gebruiken daarvoor onder meer gespecialiseerde, AI-ondersteunde tools die e-mails filteren, virussen herkennen en de nodige acties ondernemen .”
Brede expertise, dicht bij de klant
“We geven iedereen ownership over een probleem. Zo maken we onze belofte van betrokkenheid waar en scheppen we een omgeving waarin alle collega’s een brede vakkennis kunnen inzetten en ontwikkelen.”
Op de vraag hoe ons support team elke dag opnieuw het verschil maakt voor onze klanten, klinkt een eenduidig antwoord: met een combinatie van vakkennis en de persoonlijke aanpak die typerend is voor een familiaal bedrijf.
Volgens Support Engineer Olivier Vandebosch zorgt de unieke werkwijze van het team ervoor dat de collega’s een brede kennis kunnen inzetten en ontwikkelen en tegelijk dicht bij de klant kunnen blijven.
“In tegenstelling tot klassieke IT-service desks die met strikt gedefinieerde taken, rollen en verantwoordelijkheden werken, lossen we bij Office-IT een binnenkomend ticket van begin tot eind op. Dat gaat vlotter en zorgt ervoor dat we onze klanten ook écht leren kennen.”
“We geven iedereen ownership over een probleem”, vult collega Joost Van Hollebeke aan “Zo kunnen we onze belofte van betrokkenheid waarmaken en scheppen we een omgeving waarin alle collega’s een brede vakkennis kunnen inzetten en ontwikkelen.”
Volgens Joost is dit alleen mogelijk omdat iedereen elkaar voortdurend ondersteunt. “Als je geen antwoord vindt op een ticket is er altijd wel iemand die je kan helpen en op weg kan zetten om een dergelijk probleem de volgende keer zelf op te lossen. Zo dragen we bij tot elkaars werk en groei.”
“Dat is één van de grote sterktes van dit team en bij uitbreiding van het hele bedrijf, want ook met de overige collega’s van het Operations team en de andere medewerkers verloopt de communicatie naadloos”, benadrukt Kevin. “Bovendien slagen we er zo in om collega’s lang bij ons te houden en continuïteit te voorzien naar onze klanten toe.”
Automatiseren
Om klanten maximaal te kunnen ontzorgen zet onze service desk ook volop in op innovatie. Zo is automatisering noodzakelijk om problemen nog sneller en proactiever aan te pakken, klinkt het bij Hasan Degirmenci.
“Door te investeren in de automatisering van ons monitoring- en ticketingsysteem kunnen we zaken oplossen zonder dat de klant contact met ons moet opnemen. Wij krijgen een melding en lossen het probleem proactief op indien dat kan. Tegelijk verloopt ook de opvolging van de tickets grotendeels automatisch. Zo moeten we niet voortdurend alles in het oog houden, vermijden we fouten en kunnen we ons meer richten op het oplossen van problemen en het contact met onze klanten.”
Meet the team
Kevin Claes - Support lead
In dienst sinds augustus 2022
Vorige job: IT-specialist bij Hubo & Oh! Green
Wat is jouw belangrijkste taak binnen Office-IT?
Het belangrijkste voor mij is dat de collega’s graag naar hier komen. Dat ze over al het noodzakelijke beschikken om hun job goed uit te voeren en te blijven groeien. Ik geloof er rotsvast in dat individuele progressie de sleutel is tot een beter team.
Waar haal je het meest voldoening uit?
Wanneer er op het einde van de dag minder tickets open staan dan aan het begin van de werkdag, en dat is vrijwel iedere dag zo. Als we geen steken laten vallen, alles onder controle hebben en ik het gevoel heb dat iedereen beter wordt, ben ik tevreden.
Wat wil jij graag bereiken bij Office-IT?
Ik wil blijven inzetten op automatisering zodat we per collega nog meer tickets kunnen verwerken. Dat zit nu al best goed maar er is altijd ruimte voor verbetering. Als we repetitieve taken kunnen automatiseren of automatische instructies kunnen geven aan klanten zijn zij vaak sneller geholpen.
Daarnaast wil ik bijdragen aan een gezonde groei voor het hele bedrijf, zonder onze kenmerkende persoonlijke touch te verliezen.
Stef Boddin - Support Engineer
Aan de slag bij Office-IT sinds 2019 en bijna meteen van op de schoolbanken hier terechtgekomen.
Wat is jouw expertise binnen Office-IT? Waarvoor komen collega’s bij jou aankloppen?
Omdat ik hier het langste ben, heb ik waarschijnlijk wel de grondigste klantenkennis. Dat is waar ik teamgenoten toch vaak mee help.
Wanneer trek jij de kantoordeur tevreden achter je dicht?
Wanneer ik het gevoel heb dat we echt het onderste uit de kan hebben gehaald voor onze klanten en mensen blij hebben gemaakt.
Welke ambitie heb jij bij Office-IT?
Ik zou trouble shooting nog vlotter willen laten verlopen en ervoor willen zorgen dat onze klanten dat ook echt voelen. Verder werk ik graag aan een brede ontwikkeling. Ik wil zoveel mogelijk kunnen en weten om onze klanten zo goed mogelijk te kunnen helpen.
Hasan Degirmenci - Support Engineer
Sinds september 2022 bij Office-IT
Werkte daarvoor in de horeca en heeft zich omgeschoold door een 3-jarige opleiding netwerktechnicus te volgen. Vond hier zijn eerste job in de IT.
Wat doe je precies binnen Office-IT?
Net als mijn collega’s ben ik het eerste contactpunt van onze klanten wanneer zij een IT-gerelateerd probleem hebben. Ik zie het als mijn taak om onze klanten goed te helpen en om zelf zoveel mogelijk bij te leren.
Wanneer beëindig jij de dag met een goed gevoel?
Wanneer ik problemen van klanten op een vlotte manier heb opgelost en het gevoel heb dat ik nieuwe stappen heb gezet.
Hoe kijk jij naar de toekomst bij Office-IT?
Ik leer elke dag bij en vind het belangrijk om eerst goed te kunnen kruipen en dan pas te leren lopen. In de toekomst wil ik me graag specialiseren in het netwerkgedeelte van IT.
Olivier Vandebosch - Support Engineer
Bij ons sinds november 2022.
Voordien 13 jaar als technieker aan de slag bij Bose.
Waarvoor komen collega’s bij jou aankloppen?
Net als de andere teamleden heb ik een brede kennis en niet één specifieke expertise. Ik kom misschien wel meer bij klanten on site en ben voorlopig de enige in het team die elke week vaste permanentie bij klanten heeft. Als er problemen van deze klanten bij collega’s terecht komen sta ik hen bij als dat nodig is.
Wat geeft jou voldoening?
Ik vind het vooral heel leuk als ik een collega ergens mee kan helpen. Als ik kennis kan doorgeven en zie dat iemand daarmee een probleem van een klant kan oplossen ben ik tevreden.
Waar wil jij in de toekomst verder op inzetten?
Ik ben nog relatief nieuw in de IT, dus ik ben nog aan het ontdekken waar mijn specifieke interesse en specialisatiegebied liggen. Momenteel wil ik in de eerste plaats dus meer technische kennis en competenties opdoen. Dat is iets waar ik op wil blijven inzetten
Joost Van Hollebeke - Support Engineer
Bij Office-IT sinds mei 2023.
Voordien verschillende jaren aan de slag in sales. Schoolde zich tijdens corona om tot IT-deskundige.
Waar wil jij je graag in specialiseren?
Ik wil in de eerste plaats zoveel mogelijk kennis opdoen. Dit is mijn eerste job in de IT-sector dus wil ik mezelf zo breed mogelijk ontwikkelen. Daarnaast merk ik dat ik alles wat met networking en cybersecurity te maken heeft heel boeiend vind. Daar verdiep ik me dus graag in.
Waar haal jij het meest voldoening uit?
Dat is simpel: wanneer ik iets kan oplossen wat ik eerder niet kon en daarvoor dus niet langer bij een collega moet aankloppen.
Wat wil je graag bereiken bij Office-IT?
In de eerste plaats wil ik meer en complexere taken op mij kunnen nemen. Zaken die nu naar de collega’s van het Network Operations Center (NOC) worden doorgeschoven wil ik in de toekomst graag zelf kunnen afhandelen.
Maxim Vlasselaerts - Support Engineer
Bij Office-IT sinds september 2023.
Voordien IT Consultant bij Ausy IT
Wat doe je precies bij Office-IT?
Mijn rol is om samen met mijn teamgenoten de eerste lijn van ondersteuning te bieden wanneer onze klanten ons benaderen met IT-gerelateerde vragen of problemen. Dit omvat het beantwoorden van vragen, het oplossen van technische problemen en het bieden van ondersteuning op afstand of ter plaatse, afhankelijk van de behoeften van de klant.
Waar haal jij het meest voldoening uit in je job?
Wat mij het meest voldoening geeft in mijn werk is het proces van het oplossen van problemen. Ik hou ervan om uitdagende situaties te analyseren, problemen te identificeren en vervolgens effectieve oplossingen te vinden. Het gevoel van bijdragen aan de productiviteit en tevredenheid van onze klanten is voor mij waar het echt om draait.
Waarin wil je je verder specialiseren?
Mijn interesse ligt vooral bij het verdiepen van mijn kennis op het gebied van netwerken en cybersecurity. Ik zou me graag verder willen specialiseren in deze twee domeinen door middel van studie en praktische ervaring.
Deel dit artikel
Op zoek naar een IT-partner voor jouw KMO?
Laat ons weten wat er in jouw organisatie beter kan. Kleine of grote KMO? We bekijken graag met jou welke oplossingen het meest geschikt zijn en bieden standaardformules of maatwerk aan. Aan jou de keuze.
“Toen we op zoek moesten gaan naar een nieuwe IT-partner was de keuze voor Office-IT snel gemaakt.”
Beirens Kristin – Mauquoy Token Company
